Superviseur Centre de Relation Clients H/F - Unicia

UNICIA recherche pour son site de Marsannay un Superviseur (F/H) pour son centre de relation clientsVotre mission consistera à garantir la satisfaction et la sérénité des clients par l'atteinte des objectifs de productivité et de qualité du Centre Relation Clients en assurant, en collaboration avec l'opérationnel, le pilotage de l'activité et le management des équipes dans le respect des règles et procédures en vigueur dans l'entreprise.Vos Responsabilités -Organiser et contrôler l'activité par la mise en oeuvre des procédures métiersAnticiper les besoins en ressources au regard de l'activité opérationnelle, du cadre budgétaire et mettre en oeuvre les actions appropriéesAssurer la continuité de service par l'organisation du planning et l'anticipation des congés payés dans le respect des procédures internesContrôler la bonne réception des documents/consignes opérationnelles pour maintenir une qualité de service optimaleOrganiser et répartir le plan de charge de chaque CC (front/back office) en amont et en temps réel.Contribuer à la mise à jour des bases clients dans l'outil de gestion intégré en lien avec le service informatique et de l'ADVContribuer au pilotage des prestataires de débordement ainsi qu'à l'orientation des flux clientsParticiper aux audits internes et externes dans une logique d'amélioration continueContribuer à la revue d'exécution en coordination pour anticiper l'organisation des nouveaux marchés. -Garantir la satisfaction clients par l'atteinte des objectifsAssurer le reporting de l'activité y compris les bilans clients au N+1 et garantir le déploiement des actions correctivesGarantir la connaissance et la compréhension des contrats et consignes clients, la mise en oeuvre du process SERVIR et process métiersGarantir la gestion des réclamations, litiges et urgences clients et assurer leurs clôtures par la mise en oeuvre d'actions correctivesRemonter les dysfonctionnements et proposer des plans d'actions en réunion hebdomadaire Agence (indicateurs clés/planification, délais...)Piloter la mise en oeuvre des enquêtes de satisfaction, analyser et effectuer les restitutions à l'opérationnelParticiper ponctuellement aux réunions clients pour présenter des plans d'actions afin d'améliorer la prestation -Développer la performance par un management exigeant et motivantDévelopper l'engagement des collaborateurs en partageant les objectifs du CRC et en donnant du sens au quotidienResponsabiliser chaque collaborateur afin de renforcer l'efficience et développer la performance individuelleMettre en oeuvre des rituels exigeants et motivants pour garantir l'atteinte de objectifs individuels et collectifsValider les primes et éléments variables en garantissant l'équitéCascader les informations clés/priorités à l'équipe par l'animation des rituels de pilotage collectifPiloter la montée des compétences de l'équipeGarantir la mise en oeuvre des parcours d'intégration de chaque nouveau collaborateurPiloter la réalisation qualitative et quantitative des entretiens annuelsGarantir la mise en oeuvre des plans de carrière pour développer les talentsMettre en oeuvre les processus RH (recrutement, intégration...), les affichages légaux obligatoires et les procédures disciplinairesGarantir un environnement de travail sécurisé et agréable par la mise en oeuvre des process Sécurité et Qualité

Experience: 1 An(s)Compétences: Techniques de vente par téléphone,Animer, coordonner une équipe,Développer et fidéliser la relation clientQualification: TechnicienSecteur d'activité: Travaux d'installation d'équipements thermiques et de climatisation

• Service client
• Recrutement
• Diagnostic de pannes
• Reporting
• Réalisation d'enquêtes de satisfaction
• Relation client
• Techniques de vente
• Planification de la production
• Management d'équipe
• Actions correctives